Ускорили работу с 9 500 медицинскими учреждениями без роста штата

Сегодня «Регион Медсервис» помогает более 350 000 застрахованных клиентов и работает с более чем 9 500 медицинскими учреждениями.

По мере роста клиентской базы увеличивалась и нагрузка на сотрудников. Многие типовые процессы были ручными: регистрация ЛПУ, передача реквизитов и документов, заключение договоров, добавление адресов обслуживания, оформление дополнительных соглашений и подключение продуктов. Клиенты отправляли данные через почту и другие каналы, а сотрудники проверяли информацию, обрабатывали заявки и отслеживали их статусы.

Это создавало несколько проблем:

• рост числа клиентов увеличивал объем ручной работы;
• сотрудники тратили время на повторяющиеся операции;
• данные приходилось собирать и проверять из разных каналов;
• клиентам нужно было ждать ответа даже по типовым вопросам.

При небольшом объеме такой подход работал, но с ростом бизнеса стал заметно увеличивать операционную нагрузку. Поэтому компания решила создать личный кабинет для своих клиентов и обратилась к нам. К тому моменту мы уже успешно сотрудничали: ранее разработали для «Регион Медсервис» корпоративный сайт.

Регистрация начинается с ИНН. Пользователю не нужно вручную переносить все реквизиты из документов: после ввода номера система сопоставляет учреждение с данными реестра медицинских организаций Минздрава РФ и автоматически подставляет сведения.

Реестр постоянно меняется: появляются новые ЛПУ, корректируются реквизиты и другие данные. Поэтому одного первоначального импорта было бы недостаточно. Мы предусмотрели управление реестром на стороне «Регион Медсервис»: сотрудники могут самостоятельно загружать и обновлять его актуальную версию в административной панели без привлечения разработчиков.

По тому же принципу работает заполнение банковских реквизитов: достаточно указать БИК, чтобы система подтянула необходимые данные.

После регистрации компания может добавить свои филиалы, другие организации, а также отредактировать данные о зарегистрированных компаниях.

Новое ЛПУ составляет договор с «Регион Медсервис» непосредственно в личном кабинете. Вместо одной длинной формы мы разбили процесс на последовательные шаги.

Пользователь поэтапно указывает данные организации, информацию о подписанте и контакты, добавляет адреса обслуживания и выбирает условия бонусной программы. После этого проверяет сформированный договор и отправляет его на подписание.

На каждом шаге система показывает только необходимые поля и проверяет обязательные данные перед переходом дальше.Это помогает пройти весь процесс без пропущенной информации и лишних действий.

Система проверяет обязательные поля и не позволяет перейти дальше, пока информация не заполнена полностью.

После заключения договора ЛПУ получает доступ к дополнительным сервисам: подключению новых продуктов, добавлению адресов, оформлению дополнительных соглашений и запросу документов.

Для каждого сценария в личном кабинете предусмотрена отдельная форма. Например, при подключении продукта клиент указывает договор, адрес обслуживания, лицензию и другие необходимые данные.

После отправки заявка сразу поступает в административную панель. Сотрудник видит все данные по запросу, проверяет их и принимает решение: одобряет или отклоняет заявку с указанием причины.

Статус заявки обновляется в системе, поэтому сотрудникам не приходится переносить данные вручную или отдельно уведомлять клиента о результате.

Понятный и удобный интерфейс помогает клиенту быстро разобраться в личном кабинете и без лишних шагов оформить нужную заявку.

Для сотрудников «Регион Медсервис» мы собрали операционные процессы в одной административной панели. На главном экране отображаются новые организации, договоры, пользователи, заявки и другие события, требующие внимания.

Отдельные разделы отвечают за работу с организациями и договорами, пользователями, адресами обслуживания, лицензиями, дополнительными соглашениями и продуктами. Здесь же сотрудники могут управлять шаблонами документов: менять их глобально для всех клиентов или настраивать отдельные шаблоны под конкретную организацию.

Для работы с медицинскими лицензиями предусмотрели отдельный реестр. Сотрудники могут загружать данные из XML-файла, а система обрабатывает их и после загрузки делает доступными для поиска. Эти данные также используются при формировании договоров и заявок.

Все операционные процессы и данные ЛПУ находятся в едином рабочем контуре, без необходимости переключаться между разными инструментами.

Если клиенту нужна помощь, он может обратиться к специалисту прямо из личного кабинета. Чат доступен с любой страницы: можно задать вопрос и сразу приложить необходимые документы или файлы.

Переписка сохраняется в истории обращений, поэтому клиенту не нужно заново описывать ситуацию при каждом обращении. Сотрудник видит контекст диалога и может продолжить работу с запросом.

Диалог со специалистом открывается поверх текущего сценария, а сотрудник отвечает клиенту в отдельной вкладке административной панели.

Отдельно отметим работу команды «Регион Медсервиса». Клиент быстро давал обратную связь, оперативно согласовывал решения и четко понимал, какой функционал нужен бизнесу. Благодаря этому не приходилось тратить время на долгие согласования и возвращаться к уже принятым решениям.

После запуска личного кабинета основные операции с ЛПУ перешли в онлайн. Клиент сам регистрирует организацию, заполняет данные, формирует договор и запрашивает документы. Сотрудники подключаются только там, где действительно нужна их работа.

Что это изменило:

• Сократили ручную работу. Клиенты сами проходят типовые сценарии, а сотрудники не тратят время на операции, которые можно выполнить без их участия.
• Ускорили обработку заявок. Запросы сразу попадают в административную панель в структурированном виде без переписки и повторного переноса данных.
• Снизили количество ошибок. Реквизиты организации и банковские данные подставляются автоматически, а сведения о лицензиях сотрудники обновляют самостоятельно.
• Собрали процессы в одном месте. Статусы договоров и заявок, история событий и обращения клиентов доступны в едином интерфейсе.
• Упростили поддержку. Чат встроен в личный кабинет, поэтому клиенту не нужно переключаться между сервисами или звонить, чтобы получить консультацию.

Систему можно развивать без доработки каждого изменения с помощью разработчиков. Сотрудники сами обновляют контент и шаблоны документов, а новые продукты и функциональные блоки можно добавить по мере необходимости. В итоге команда меньше занимается рутиной, а клиент быстрее проходит путь от регистрации до решения своего вопроса.