Превратили «Битрикс24» в эффективный инструмент управления и контроля для руководства LeTech

Также оказывают услуги по ремонту и реставрации кожи (автомобили, мебель, обувь, кожгалантерея), проводят обучение по авторским программам для мастеров-реставраторов и специалистов детейлинга.

Головные офисы в Нортгемптоне (Великобритания) и в Москве. Более 100 дилеров по всему миру, включая США и Южную Корею.

Специфика бизнеса заказчика заключается в сложной сегментации целевой аудитории. С одной стороны, компания напрямую взаимодействует с покупателями (B2C) через продажу фирменных товаров в собственном интернет-магазине и на маркетплейсах, а также продажу услуг по реставрации и уходу за кожаными изделиями. С другой стороны, заказчик активно развивает направление B2B через профессиональное обучение специалистов-реставраторов и партнерскую программу.

Для управления потоками заявок использовалась CRM-система «Битрикс24», интегрированная с «1С:Комплексная автоматизация» (1С:КА) и сайтом компании. До обращения в «СофтЭксперт» поддержкой этих систем занимались три разных подрядчика, что привело к несогласованности действий, некорректным настройкам и дестабилизации бизнес-процессов.

В частности, в CRM-системе товары и услуги были внесены как одинаковые сущности (товары), из-за чего учет остатков товаров на складе и распределение нагрузки сотрудников велось некорректно. При оформлении заказа услуги, помеченные в системе как товары, уходили в отрицательный остаток на складе.

Сначала заказчик передал нам на поддержку только сайт, а после, убедившись в наших компетенциях и оценив наш подход работе, заключил договор на поддержку и доработку «Битрикс24». При этом отдельный детальный аудит не потребовался, так как у заказчика уже был полный список проблем и четкое понимание, какой результат ему необходим. Он самостоятельно расставил задачи по приоритету, мы оперативно оценили их, обсудили стратегию решения и приступили к работе.

Коробочная версия «Битрикс24» имеет много возможностей в стандартном функционале, однако на момент начала проекта они либо не использовались для автоматизации бизнес-процессов заказчика, либо использовались некорректно. Из-за этого после обновлений что-то регулярно ломалось. Вместо развития CRM-системы приходилось постоянно устранять ошибки, вливая все больше и больше средств.

После детального обсуждения с заказчиком мы единогласно пришли к мнению, что будем выполнять все работы в «Битрикс24» с максимальным использованием стандартных инструментов. Чтобы устранить недочеты, некоторые процессы приходилось полностью перерабатывать и собирать с нуля. В итоге такой подход полностью окупился, т.к. настройка занимает меньше времени и стоит дешевле кастомизации. Плюс система более устойчива, ее легче обновлять и масштабировать.

Работу над проектом начали с устранения наиболее критической ошибки предыдущих подрядчиков — с выделения услуг в отдельную категорию и настройки учета товарных остатков. Технически CRM-система не давала возможность добавить модуль с услугами в автоматическом режиме, поэтому после интеграции наши специалисты настроили его в «1С:Комплексная автоматизация» вручную, а затем уже связали с «Битрикс24».

Для воронок «Продажи», «Мастерская», «Работа на выезде», «Центр обучения» создание сделки приводит к автоматическому созданию связанного с ней заказа в 1С:КА. Благодаря синхронизации работа менеджера в учетной системе «1С» сведена к минимуму, решена проблема задвоения данных, руководителю проще контролировать процессы.

Все сформированные документы по сделке из 1С:КА автоматически выгружаются в таймлайн сделки в «Битрикс24».

Особенности настроек воронок и бизнес-процессов

Компании со сложной сегментацией целевой аудитории часто выделяют отдельную воронку для каждой группы клиентов или направления работы, но при этом то, как будет выглядеть бизнес-процесс изнутри, всегда зависит от внутренних регламентов и особенностей работы.

В случае с LeTech бизнес-процессы отражают не специфику бизнес-ниши, а подход основателя компании к работе. Они содержат множество условий и учитывают различные сценарии. Таким образом в CRM-системе можно почти поминутно отследить, на каком этапе произошел сбой или точечно внести изменения.

«Битрикс24» позволяет создавать автоворонки со множеством условий и действий, упрощая повседневную работу.

Для бизнеса, в котором мотивационные выплаты сотрудников привязаны к работе с клиентами, удобно вести учет с помощью CRM-системы. При правильных настройках здесь консолидируется вся необходимая информация, можно использовать стандартные отчеты или настроить собственные.

Для LeTech важной доработкой стало добавление специального раздела для руководителя, в котором по заданным параметрам формируются таблицы с расчетом сдельной заработной платы. Чтобы обеспечить стабильность работы даже после обновлений «Битрикс24», мы вынесли отчеты и вспомогательные справочники в отдельный модуль.

Доступ к разделу есть только у руководителя, ему не нужно тратить время на сбор информации, а готовый отчет при необходимости можно скачать в привычном формате таблицы-excel.

• ускорить работу менеджеров и сократить трудозатраты на планирование занятости мастеров-реставраторов;
• сократить до минимума количество ошибок при обработке заявок и исполнению заказов как на товары, так и в сервисе;
• повысить управляемость процессов и их прозрачность для руководства, упрощая принятие оперативных решений;
• увеличить эффективность использования рекламных бюджетов благодаря четкой сегментации в работе с заявками и заказами.

Так как работа клиента с разными сегментами аудитории ведется с разных юридических лиц, важной доработкой стало добавление возможности перераспределения документов между юр.лицами, чтобы выставлять счета с указанием НДС и без него, а также автоматически распределять платежные документы.

Работа по поддержке и доработке «Битрикс24» продолжается. Мы адаптируем бизнес-процессы под изменяющиеся условия рынка, тестируем новые функциональные возможности, оперативно реагируем на сбои и следим за актуальностью системы.