Поставщики IT-решений, разработчики сайтов и мобильных приложений, как правило, включают техническую поддержку в комплексную услугу, чтобы поддерживать работоспособность и обновлять системы. Однако со временем количество продуктов, требующих обслуживания и доработки, может существенно вырасти. В таком случае у компании два варианта: организовать собственных техотдел или передать работы на аутсорсинг.
Последний вариант встречается чаще, так как формирование собственного штата IT-специалистов требует больших временных и финансовых вложений. На примере кейса нашей компании рассказываем, как не ошибиться с выбором подрядчика для техподдержки.
Клиент
«Ароса» — один из крупнейших поставщиков продуктов питания для HoReCa в России. Они сотрудничают с гостиницами и отелями высшей категории, ресторанами, кафе, кейтеринговыми компаниями, организуют поставки в государственные учреждения, федеральные розничные сети и оптовые компании.
За 15 лет работы «Ароса» сформировала крепкую команду и заключила контракты с отечественными и зарубежными поставщиками. В ассортименте компании представлено более 3500 уникальных наименований сегмента HoReCa.
Компания активно развивается, участвует в профессиональных конкурсах, где всегда получает высокие оценки экспертного жюри и премии.
Совет 1: оцените объем текущих задач и перспективы развития продуктов
Компания отличается прогрессивными взглядами на организацию работы с клиентами, использует новые технологии и предлагает современные решения для HoReCa, поэтому ей требовалась комплексная поддержка сразу нескольких продуктов:
- доработанной Битрикс24,
- самописной B2B-системы,
- двух продуктов на платформе 1С,
- сайта для розничной торговли,
- мобильного приложения.
Кроме того, в планах компании были масштабные доработки B2B-системы и создание чат-бота.
Совет 2: изучите опыт компании в IT-сфере и наличие экспертизы в вашей отрасли
Много лет технической поддержкой занималась небольшая компания, закрывавшая необходимый объем часов. Но после выхода из коронавирусного кризиса «Ароса» начала активно развиваться, потребовалось больше часов техподдержки. Обслуживающая компания не смогла перегруппироваться под новые задачи и предоставить достаточное количество разработчиков, поэтому было принято решение о поиске новых подрядчиков.
«Ароса» искала компанию, которая сможет взять на себя техническую поддержку существующих продуктов. При этом им были важны:
- опыт реализации крупных и сложных проектов,
- наличие в штате специалистов разных направлений,
- возможность выполнять в 2–3 раза больше задач при необходимости.
Как IT-интегратор, мы работаем с продуктами 1С и Битрикс, а также имеем собственный отдел мобильной и веб-разработки, что позволяет оказывать комплексную техническую поддержку по различным направлениям.
Наши специалисты уже имели опыт работы с большей частью технологического стека и быстро разобрались в тех системах, с которыми еще не взаимодействовали, поэтому смогли сразу взять их на техподдержку.
Совет 3: оцените, какие технологические решения предлагает подрядчик
Основными критериями современных программных продуктов являются производительность, кроссплатформенность и легкость обновления. Важно, чтобы подрядчики могли объяснить выбор того или иного решения для ваших задач. Это касается как новых продуктов, так и доработки уже существующих.
Так, при доработке функционала самописной B2B-системы мы отслеживаем корректность внесения изменений, чтобы сохранить функциональность и производительность. В тех случаях, где есть возможность реализовать задачу несколькими способами, например, при обновлении сайта, мобильного приложения для B2B и поддержке Битрикс 24 клиента, мы обсуждаем каждый вариант и выбираем оптимальное решение с учетом ресурсов и текущих целей.
В технической поддержке и обновлении задействованы те же разработчики, которые дорабатывают функционал B2B-системы и понимают, как она работает, поэтому в реализации сразу учитываются изменения и планы по развитию продуктов.
Совет 4: обратите внимание, как выстроена коммуникация
Прозрачность и понятность процесса взаимодействия важна и в коммуникации непосредственно с клиентом, и внутри команды. Рекомендуем уточнить, какие инструменты планирования и распределения задач использует подрядчик.
В этом проекте мы используем Битрикс24 в качестве таск-менеджера. В нем удобно отслеживать ход выполнения текущих задач и в любой момент можно сформировать отчет по выработанным часам.
Представители «Аросы» уделили большое внимание передаче проекта, чтобы это произошло с минимальными потерями, так как их системы либо сильно доработаны, либо являлись самописными, не имели собственной документации и разработаны на разных технологических стеках. Было организовано сотрудничество с подрядчиком, ранее оказывавшим техподдержку, но в итоге подготовительный процесс занял примерно 2 недели.
Для «Аросы» важны были гибкость в ведении переговоров и отсутствие сложной системы согласований, поэтому они отказались от сотрудничества с федеральными филиалами, в которых из-за строгого регламента процесс утверждения договоренности и решений может растянуться по времени.
Заключение
При выборе компании для технической поддержки важно учитывать текущий объем задач и планы по развитию на будущее. Это поможет точно определить необходимое число разработчиков и сразу выяснить, сможет ли подрядчик перестроиться, если объем задач возрастет в несколько раз. Чем больший опыт в реализации подобных задач у компании, чем шире технологический стек специалистов, тем быстрее и эффективнее будет организована работа в рамках нового проекта.
В рамках технической поддержки «Аросы» успешно реализован первый блок задач:
- Создан сайт под дополнительные задачи клиента.
- Подготовлена документация по серверной структуре клиента.
- Создан чат-бот для упрощения процедуры заказа юридическими лицами.
- Подготовлено техническое задание для переработки B2B-системы в маркетплейс.
Продолжается доработка B2B-системы, двух продуктов на платформе 1С и техподдержка Битрикс24.